Давайте рассмотрим простейший пример. Действие происходит в одном из свадебных салонов, где даже в будний день множество клиентов. Сказываются приемлемые цены и достаточно хороший уровень сервиса. На сегодняшний момент это совсем несложно узнать, поскольку есть масса тематических форумов с отзывами о той или иной компании. Участниками действия является мама с дочкой и администрация салона.
Что-то пошло не так при отпаривании заказанного платья и клиент обнаружил брак. Ужас?! Ужас, конечно же! Тем более, что до самой свадьбы остаются чуть ли не считанные часы. Что должен сделать продавец? Исправить свою оплошность любым способом. Но именно это и наблюдают собравшиеся посетители. Со стороны администрации идет ряд предложений, которые направлены на решение возникшей проблемы. Надо сказать, что для полноты картины не хватает шумового формления от двух истерящих особ.
- Давайте повторим отпаривание
- Это ничего не даст! (визг)
- Давайте послушаем мастера и найдем решение вопроса
- У нас нет желания слушать вашего мастера!!!
- Давайте поменяем платье. Вы выберете то, что вам понравится и мы в ускоренном темпе подготовим его под вас.
- Нас не интересует другое платье! Нас интересует именно это!
Помимо перечисленного, зал оглашается призывами для всех покинуть салон и не связываться с данной шарашкиной конторой. Администрация вежливо молчит и продолжает разговор:
- Вы понимаете, что мы так не придем к решению? Если вас не устраивают наши предложения, то обозначьте свое.
Пауза.. Мама с дочкой попросту не знают, чего они хотят. В итоге все-таки приглашается мастер и находится грамотное решение вопроса, оказавшееся не столь сложным.
Я наблюдал эту картину самолично, как наблюдали и множество других людей. Почти все тихонько отмечали выдержку представителей продавца и шаги навстречу клиенту. Одно дело, когда салон избегает общения и бросает клиента на произвол судьбы. Другое, когда всеми силами пытаются решить вопрос.
Смотришь порою на подобные проявления и язык не поворачивается повторить фразу о том, что клиент всегда прав. А уж поверьте, подобный случай далеко не единожный и многим продавцам совершенно не позавидуешь от того, с какими особями им приходится взаимодействовать
Journal information